この記事では、「ホスピタリティ」と「サービス」の違いを分かりやすく説明していきます。
「ホスピタリティ」とは?
「ホスピタリティ」は、ラテン語で顧客の保護という意味になり、日本語で言うおもてなしをして顧客を獲得することです。
なので、ホテルの営業をする場合、ホテルを単なる利用者が宿泊する施設であると定めるのではなく、ホテルはお客をもてなすがゆえ、お客さんが来てくれると考えるのが「ホスピタリティ」です。
逆に、ホテルは、単ばお客のために何かを行うと考えるのが、「サービス」になります。
「サービス」とは?
「サービス」は、相手に奉仕をすることにあり、無償で奉仕する場合もあれば有料で奉仕を行うことです。
よって、「サービス業」というのはお金をもらって奉仕をすることになり、お金を貰えるが故に、企業は、奉仕活動を行うのです。
ここで注意してほしい点は、「サービス」は、対象を引き留めるために起こす行動や顧客を獲得するための手段ではない点にあります。
なぜなら、対象を引き留めるのであれば、無償奉仕を行えば済むうえ、顧客を獲得する場合も奉仕内容を無償で行えば顧客獲得につながりますが、それではビジネスになりませんのであくまで、「サービス」は、有料の「サービス」があって初めて無料の「サービス」が成り立ちます。
「ホスピタリティ」と「サービス」の違い
両者の違いは、おもてなしの精神であるか、ビジネスで顧客を獲得するための奉仕活動であるかです。
なので、「ホスピタリティ」は、前面に押し出すのがおもてなしで、おもてなしをすることで利用者は顧客となり、再度お店に訪れるとします。
一方、「サービス」は顧客を獲得するための一つの手段で顧客に奉仕をすることで顧客を定着させます。
よって両者の違いは、おもてなしの精神で顧客を定着させるか、有料や無料でもよいのでお客に対して奉仕をして利用者の増加を図るかです。
まとめ
「ホスピタリティ」と「サービス」については、難しいポイントで、「ホスピタリティ」の場合、なぜ相手をもてなすかをまず考えないといけません。
逆を返せば、なぜもてなすかを考えれば、「ホスピタリティ」の意味が分かります。
「ホスピタリティ」は、相手をもてなすことで顧客を獲得する方法だと考えるとおもてなしをする理由は分かります。
「サービス」もおもてなしなのでは?と考える方が多いのですが、あれはどちらかというと顧客の方に再度お店を利用してもらうためやお客の方に長居をしてもらうためにお店側が打ち出す策略です。
なので、「サービス」は有料の物と無料の物があり、ああれらは、お店側の策略でお店の快適性を挙げて長居をしてもらうことのほか、お店を気に入ってもらい、再利用をしてもらいやすくするための策略です。
よって、「サービス」という精神には、おもてなしという部分は無いと言えます。
だからこそ、「サービス業」や「ホスピタリティ業」という言葉があり、両者は違うとするのです。
