この記事では、「ヘルプデスク」と「コールセンター」の違いを分かりやすく説明していきます。
「ヘルプデスク」とは?
「ヘルプデスク」は、製品の操作方法が分からないや商品のことが分からない人物が困っていることについての解決を図る相談窓口です。
ただ、注意してほしいのは、「ヘルプデスク」は、商品ごと、企業ごとに分かれて形成された窓口になるため、別の商品についてわからないことがあり困っているという相談は受け付けません。
例を挙げれば、ウィンドウズの操作説明が分からない場合はマイクロソフトの「ヘルプデスク」で問題を解決しますが、マイクロソフトの相談窓口では、アップルコンピューターを作ったマッキントッシュの操作や分からないことの相談は対応できません。
「コールセンター」とは?
「コールセンター」は、相談窓口のような業務は行っていないケースが多く、あくまでお客様からの苦情やお褒めの言葉を受け取ったりする窓口です。
なぜ、このような窓口が必要であるかは、新しい商品開発の声として利用者からの苦情やお褒めの言葉がデータとしてほしいがゆえ、解説しているわけです。
よって、「コールセンター」に集まっているお怒りの言葉とお褒めの言葉を調べていけば、商品開発のヒントになるため大手の企業は大抵「コールセンター」を設けています。
ちなみに、商品の発送をお願いするという業務も「コールセンター」が担うため、通販なんかでは、電話での通販を行っている会社は、「コールセンター」が対応をして、商品のトラブルも「コールセンター」が対応です。
通販の場合は、「ヘルプデスク」は存在しておらず、その理由は通販会社自らが製造した商品ではないがゆえ、わからないことに答えることができません。
「ヘルプデスク」と「コールセンター」の違い
両者の違いは、相談窓口とクレーム処理やお客様からのお褒めの言葉を受け取る窓口であるかです。
「ヘルプデスク」は、相談窓口になるため、操作説明のほか商品説明を行ったり、お客様の困りごとの解決が主になります。
一方で「コールセンター」は、相談窓口ではなく、業務はクレームの処理やお褒めの言葉を受け取るなどが主であるため、お客様の困りごとについては関与しません。
なので操作説明などの説明は、「ヘルプデスク」です。
まとめ
「ヘルプデスク」については、お客様を助けることを重視した相談窓口なので一応修理の依頼や操作法が分からないの他商品に対する疑問の解決を促す窓口になり、わからないことに答えるという感じで認識するといでしょう。
一方、「コールセンター」は、商品開発に必要なデータを集めている窓口なので、苦情やお褒めの言葉を収集して商品の品質改善や改良点などの情報を収集するために存在しています。
なお、「コールセンター」は、商品の返品や、交換というものにも対応しており、この部分は相手の方を助けているのでは?となりますがこれは、お客様を助けるというよりかは、自分たちの会社のミスにより起きた問題を解決することや保証に対する適応を行うため、決められたマニュアルにより対応しているにすぎません。
よって、「コールセンター」のほうがマニュアルに縛られずに相手の方に対して納得してもらうことができるんですが、やり方次第では、相手の方に失礼を働くこともあり得ます。
