この記事では、「インシデント管理」と「問題管理」の違いを分かりやすく説明していきます。
「インシデント管理」とは?
「インシデント管理」とは何かしらの問題が発生した時に備え、実際に問題が発生したら即座に対処し復帰させることです。
たとえばウェブサービスを提供しているサーバーが何らかの理由でサーバーダウンしてしまった時にすぐさまサーバー機を再起動してサービスを再開させるのが「インシデント管理」となります。
問題に対してその場で対応することが仕事なので何が原因かの特定やどうすれば再発を防げるかは含みません。
「問題管理」とは?
「問題管理」とは起きてしまった何かしらの問題に対して根本となる原因を調べ、それを回避したり予防するための対策をたてることです。
上で挙げたウェブサービスのサーバーを例にすると、ダウンの原因がアクセス集中なのかプログラムに問題があったのか等を調べたり、原因によってサーバーを増やして負荷を分散させたりプログラムを修正するのが「問題管理」の仕事になります。
その場しのぎでインシデントに対処するのではなく、二度と起きないようにすることが「問題管理」と言えるでしょう。
「インシデント管理」と「問題管理」の違い
「インシデント管理」と「問題管理」の違いを、分かりやすく解説します。
起きてしまったインシデントに対処して現状を回復させるのが「インシデント管理」で、インシデントが起きた原因を調べて再発しないように対策し予防するのが「問題管理」です。
「インシデント管理」は現状さえどうにかなれば原因を調べることまでは含めないという事が多く、逆に「問題管理」では原因と予防法を考えることが仕事であり起きたインシデントの対処は仕事に含まれません。
まとめ
その場での問題解決が「インシデント管理」で、根本的な問題解決と対策が「問題管理」と言えます。
人で例えると風邪になったから薬を飲むのが「インシデント管理」で、風邪にならないように予防するのが「問題管理」というとわかりやすいでしょう。
